刻不容缓,汽车投诉激增51

2019-09-13 作者:澳门威尼斯人彩票   |   浏览(60)

汽车也“三包”?听起来不错!从2004年起,每年都能听到此类呼声,至今七年。今年传闻再起,几经打听之下,多方传“年内出台”,但7年已过,又来一个“年内出台”,不知真假?

汽车也“三包”?听起来不错!从2004年起,每年都能听到此类呼声,至今七年。今年传闻再起,几经打听之下,多方传“年内出台”,但7年已过,又来一个“年内出台”,不知真假?

与中国车市快速膨胀如影随行的,是投诉量的持续上升。"十一五"期间,中国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7761件快速增长到2010年的14093件,呈逐年增长趋势。

随着中国汽车产销量的迅速增长,近些年消费者对汽车产品和服务的投诉业急剧上升。

难产七年之久的汽车“三包”早已今非昔比。

难产七年之久的汽车“三包”早已今非昔比。

中国消费者协会最新发布的数据显示,2010年,中国消协组织共受理汽车投诉同比增长51.1%,创历史新高。汽车成为了投诉量同比上升幅度最大的商品。

一方面,我国汽车产销双双超过1800万辆,超过美国成为全球汽车产销冠军;另一方面,国内汽车投诉量急速上升,汽车问题越来越引起重视。

2011年中国汽车消费将突破2000万辆大关,2004年只有400万辆,7年前的总销量仅只当下一个零头。中国汽车高速增长之下有不少隐忧,一个业内心照不宣的事实是:不论中国,全国汽车质量并无太明显进步,相反近年出现的动则千万辆的全球大召回此起彼伏,汽车质量堪忧。

2011年中国汽车消费将突破2000万辆大关,2004年只有400万辆,7年前的总销量仅只当下一个零头。中国汽车高速增长之下有不少隐忧,一个业内心照不宣的事实是:不论中国,全国汽车质量并无太明显进步,相反近年出现的动则千万辆的全球大召回此起彼伏,汽车质量堪忧。

这表明着当中国汽车界持续刷新产销量数据,开始由汽车大国向汽车强国飞奔时,涉及汽车产品质量、售后服务标准等一系列法规和商业环境的完善,却迟迟没有跟上步伐。

去年汽车投诉1.4万多件

时值一年一度的“3·15”,各种汽车投诉向媒体扑面而来。

时值一年一度的“3·15”,各种汽车投诉向媒体扑面而来。

速度阴影

日前,中国消费者协会公布了2010年全国消协组织受理的投诉情况,从相关数据来看,汽车行业投诉量同比上升51.1%,创历史新高,是所有投诉商品和服务行业中同比上升幅度最大的。

中消协公布的2010年投诉情况显示,投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车,投诉量达到1.4万余件,同比上升51.1%,创历史新高。广州市工商局12315指挥中心的数据披露:在2010年广州十大消费投诉中,有关汽车的排名第四,接到有关汽车销售和售后的咨询、投诉共4239次,其中投诉2343宗,同比增长110%。

中消协公布的2010年投诉情况显示,投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车,投诉量达到1.4万余件,同比上升51.1%,创历史新高。广州市工商局12315指挥中心的数据披露:在2010年广州十大消费投诉中,有关汽车的排名第四,接到有关汽车销售和售后的咨询、投诉共4239次,其中投诉2343宗,同比增长110%。

2010年,在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策下,中国车市以产销均超过1800万辆汽车配件网报道,刷新了全世界汽车产销记录。

汽车投诉中,合同纠纷占比13.7%,根据消费者反映的有关情况,一些汽车销售商将翻新车、事故车当作新车出售,涉嫌消费欺诈。受理汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2010年的14093件,呈逐年增长趋势。

随着中国万千家庭驶入汽车社会,汽车投诉成倍的暴涨会是家常便饭。在强势的汽车厂家、经销商面前,弱势的消费者经常投诉无门。在缺乏强有力的法律、法规保护下,无奈的消费者才会转向向媒体、消协等求助,因此才会出现令人哭笑不得的“牛拉车”等杯洗具。

随着中国万千家庭驶入汽车社会,汽车投诉成倍的暴涨会是家常便饭。在强势的汽车厂家、经销商面前,弱势的消费者经常投诉无门。在缺乏强有力的法律、法规保护下,无奈的消费者才会转向向媒体、消协等求助,因此才会出现令人哭笑不得的“牛拉车”等杯洗具。

在产销两旺的背后,是汽车投诉量的快速增长。2010年,中国消协组织共受理汽车投诉14093件,同比增长51.1%,创历史新高。

统计显示,消费者对汽车重要零部件质量问题和服务质量问题的投诉仍占绝大多数。同时,有关新车质量的投诉越来越多,6个月以内新车用户的投诉比例竟然占到投诉总量的60%以上,这一比例着实令人吃惊。

向媒体、消协等投诉,毕竟这只能满足少数人,权宜之计罢了。在此,我们呼吁法治,强烈建议汽车“三包”。

向媒体、消协等投诉,毕竟这只能满足少数人,权宜之计罢了。在此,我们呼吁法治,强烈建议汽车“三包”。

据中国消费者协会相关管理人员说出,在汽车投诉中,因汽车质量问题产生的投诉占比55.5%,"2010年频频出现的汽车召回事件,一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所关切,另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。

去年汽车产品质量及服务质量的投诉具体有三大特点:首先,发动机、变速箱方面的投诉明显增多,主要表现为发动机机油消耗量大、自动变速箱挂挡不走车、手动变速箱打齿轮等问题。其次,典型投诉方面,轮胎和刹车系统等安全问题的投诉比较突出,投诉主要集中于价格5万元-20万元的汽车产品。轮胎方面反映的问题主要包括爆胎、鼓包、开裂等,多数是购买半年内轮胎就出现了问题。再次,新车问题(多为购买半年内的车辆)的纠纷多,因同一故障屡修不好或者关键部件出现问题,车主提出退车、换车,而维修站只修不换,且多次维修不能解决而引起的投诉。

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不久前,中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了"2011年3.15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告"。与2009年相对比,综合类问题(包括产品质量和服务质量)的投诉显着上升,由41.9%增长到61.62%,其原因在于,在针对汽车产品质量问题的维修阶段中,常引发服务问题,重点集中在服务态度差、维修效率低、更换配件久。

汽车“三包”刻不容缓

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在投诉的质量问题中,车身附件及电器问题反馈比重最高,为24.78%;其次是发动机问题,占20.34%。质量问题投诉重点集中在价格为20万元以下的车型,且以5万元至15万元价格区间的车型质量问题最为集中。

然而,由于相关法律法规的缺乏,消费者遇到汽车问题时很难做到维护自己的合法权益。

除质量之外华夏汽配网得知,针对服务的投诉也高居不下。在2010年度所有服务问题中,由更换配件引发的争议最多,占20.39%;其次是服务态度,占19.33%。其原因重点是车主对更换配件不及时、服务站态度冷漠、对车辆存在的问题不予重视、拖延处理等问题不满。

很多消费者都是只会开车却不懂汽车方面的常识,一旦车辆出现质量问题时,对于究竟是消费者自身使用不当还是车辆本身缺陷造成车辆故障,也始终缺乏一个客观公正的第三方机构予以检测认定,这就导致厂家或经销商推诿扯皮、消费者无可奈何的情况。消费者在与厂商的较量中处于弱势地位。

这与车企在2010年快速扩展网络不无关系。与投入巨大资源的销售体系相对比,厂家对服务体系,特别是维修服务体系的投入显着没有跟上。

之所以会出现上述问题,根源在于汽车“三包”规定的缺失。这个“难产”了七年的法规,自2004年起直到今年,都还是处于研究阶段。这也造成经销商、生产厂家以及消费者之间权利与义务不清,消费者索赔无门、维权困难。

根据2010年用户投诉的意见汇总显示,维修服务体系出现的问题包括:各店技师水准参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差(正常元件或非原厂件)、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

去年,中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露,“汽车三包”政策正在进入深入研讨,制定可操作的细则规范,将有望在2011年上半年出台。7年来汽车“三包”政策能否在今年开花结果呢?

中消协相关管理人员显示,汽车投诉中经销商与顾客之间的合同纠纷占13.7%,根据消费者反映的相关状况,一些汽车销售商甚至将翻新车、事故车当作新车出售,涉嫌消费欺诈。

中国消费者协会副秘书长董祝礼建议:“国家尽快出台汽车‘三包’政策,降低检测鉴定门槛,减少检测当中投诉难的问题,消费者现在急需汽车‘三包’。”总之,汽车“三包”政策如果能够适时出台,恰恰可以从正面促进中国汽车行业的健康发展,能够让消费者买得放心、开得安心、用得舒心。

此外,一些热销车型的奇货可居以及岁末车市的"疯狂",也引发了一系列问题。中国汽车流通协会副秘书长罗磊显示,由于很多车企在2011年出现供不应求的局面,引发经销商不能执行合同,在汽车交付时间上不能履约。并且由于消费者集中购买,出现了一群消费者围着一个销售顾问抢车的局面,使得服务不到位。

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值得一提的是,对合资品牌的质量投诉和服务投诉整体都高于自主品牌。首先,用户对合资品牌的期待值较大,一旦发生质量问题,抱怨或失望值也相对较大,容易构成投诉;其次,同级别车型中,合资品牌产品价格通常高于自主品牌,消费者对其质量要求也较大;再者,在主流乘用车市场中,合资品牌通常占市场主导地位,部分细分市场销量较大,因此,发生质量问题的投诉几率也较大。

广州:汽车投诉翻番

法规缺位

3月10日,广州市工商局12315指挥中心公布了广州市2010年十大消费投诉,其中汽车售后服务方面的投诉比较靠前。据统计,2010年,接到有关汽车销售与售后服务的咨询、投诉共4239次,其中投诉2343宗,同比增长110%。

在业界看来,中国车市出现的投诉陡升,相关政策法规没有跟上难辞其咎。

杭州:汽车类投诉284件

首当其冲的是以确保消费者权益为目标的汽车三包规定。伴随中国汽车产业发展的持续加速,消费者维权的案例越来越多。举证难、鉴定难、索赔难成为消费者汽车维权路上的最大障碍。而三包规定的缺失,使得消费者索赔无门、维权举步维艰。

10日,杭州市消保委通报了2010年全市消费投诉情况。2010年,有关产品质量的投诉共2352件,占总投诉受理量的50%。其中,汽车类投诉急剧上升,去年共受理汽车类投诉284件,占商品投诉量的6%,同比上升1.24%,增幅较高。

目前,来自中国质量认证中心的信息称,"三包"政策已进入深入研讨期,并正着手制定可操作的细则规范,有期望于2012年上半年正式发布。

但即使"三包"规定能够出台,其是否能快速达到规范市场的效果还不得而知。在中国汽车流通协会有形市场分会常务副理事长苏晖看来,"三包"出台有两个难点。一是它涉及厂商、经销商的利益和责任划分问题,在具体实行层面容易出现责任推诿和缺失;二是缺乏汽车检测标准和汽车问题技术鉴定。

这时,中国的汽车鉴定机构数量不多、费用高昂且程序复杂。当汽车发生质量问题时,假如由生产企业自行进行检测鉴定,很难确保客观与公正。这就需要一个客观公正的第三方机构进行权威认定。而具备这样性质的第三方机构一直没有相关部门进行管理。

除此之外,即使"三包"政策出台之后可以明确修理更新退货责任,但汽车行业是否具备成熟的流程和心态来实行,也是个未知数。

此外,《汽车产品召回监督管理条例》也有期望在年内发布施行。2010年7月,国家质检总局发布《汽车产品召回监督管理条例》,对2004午10月1日起施行的《缺陷汽车产品召回管理规定》进行修订。再加上伴随11月24日,国家质检总局发布"有关于征求《产品质量监督抽查管理方法》意见稿",对2001年12月发布的《产品质量国家监督抽查管理方法》进行修订,使得备受注意的召回管理条例箭在弦上。如召回管理条例能够顺利颁布,将对汽车质量召回给予更为明晰的规定。

罗磊估计,新修订的《汽车产业发展政策》将会在2011年上半年内出台。同一时间,修订后的《汽车品牌销售管理方法》等配套政策措施也将陆续出台,而经销商经营管理服务规范也在酝酿之中。

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